Sorter forespørsler før selger bruker tid

Utfordringen

Innkommende forespørsler varierer i kvalitet og haster. Når alle sendes likt til salg, bruker selgerne tid på feil saker, mens gode henvendelser risikerer å vente uten relevant svar.

Slik kommer dere i gang

1. 1

   Definer hva dere trenger å vite

   Velg få spørsmål som avgjør om saken gjelder kjøp, support eller noe annet. Beskriv tydelige regler for hastegrad, geografi, kapasitet og saker som alltid skal sendes direkte til et menneske.

2. 2

   Sett opp samtalen og rutingen

   Bygg en kort dialog i Intercom Fin med godkjente svar fra nettsiden og kunnskapsbasen. Koble svarene til CRM eller innboks, og gjør det tydelig for besøkende at de snakker med en AI.

3. 3

   Følg med og overta

   Salg og kundeservice gjennomgår samtaler jevnlig og retter spørsmål som gir misforståelser. Et menneske overtar når saken er uklar, følsom eller viktig, og bestemmer alltid endelig prioritering. Registrer årsaken til overtakelser for å oppdage svake regler i flyten.

Slik ser det ut i praksis

En leverandør av byggetjenester filtrerte ut 40 prosent av forespørslene som ikke matchet kapasitet, og kunne gi de viktigste samtalene full oppmerksomhet. Dette er et illustrativt eksempel, og en ansvarlig medarbeider må kontrollere grunnlaget og resultatet før det brukes videre i praksis.

Verktøy

Intercom Fin er laget for kundedialog og kan bruke virksomhetens dokumentasjon som grunnlag for svar. Det kan også rute samtaler til team og innboks. Verktøyet passer når kvalifiseringen må skje i chat, men krever vedlikeholdte kilder og tydelige regler for eskalering.

Fallgruver å unngå

• For mange spørsmål gjør at besøkende gir opp. Spør bare om opplysninger som faktisk bestemmer neste steg, og la dem velge menneskelig kontakt.
• En dårlig rutingregel kan skjule viktige saker. Test samtaler med reelle scenarier og følg spesielt med på henvendelser som havner utenfor standardløpet. La medarbeidere lese avvikene hver uke.
• Ikke la chatten love svartid, pris eller kapasitet uten et oppdatert og godkjent grunnlag. Slike løfter må kontrolleres av en medarbeider før de bekreftes.