La kundene løse de enkle sakene selv

Utfordringen

Kundeservice bruker mye tid på gjentatte spørsmål om levering, innlogging og retur. Samtidig må kunder med uvanlige eller alvorlige saker få rask kontakt med en medarbeider direkte, uten å måtte forklare saken flere ganger.

Slik kommer dere i gang

1. 1

   Velg et avgrenset område

   Start med et tema som har tydelige rutiner, for eksempel ordrestatus eller retur. Samle oppdaterte artikler, vilkår og standardsvar. Fjern motstridende informasjon før materialet brukes som grunnlag for agenten.

2. 2

   Sett regler for svar og eskalering

   Koble kunnskapsbasen til chatten og bestem hvilke spørsmål agenten kan besvare. Lag faste regler for når den skal be om mer informasjon, opprette sak eller sende kunden direkte til kundeservice.

3. 3

   Test og behold menneskelig kontroll

   Test typiske kundespørsmål og vanskelige formuleringer før lansering. En medarbeider skal gjennomgå samtaler, kontrollere feil svar og justere innholdet jevnlig. Mennesker overtar alltid saker som gjelder betaling, klager eller særskilte behov.

Slik ser det ut i praksis

En nettbutikk reduserte mengden enkle saker med 55 prosent, og menneskene kunne bruke kapasiteten sin på saker som faktisk krevde dem. Dette er et illustrativt eksempel, og en ansvarlig medarbeider må kontrollere grunnlaget og resultatet før det brukes videre i praksis.

Verktøy

Intercom Fin passer når kundedialogen allerede håndteres i Intercom. Verktøyet kan bruke en avgrenset kunnskapsbase, svare i chat og sende samtalen videre til en agent. Det gjør det mulig å følge samme sak videre uten at kunden må forklare problemet på nytt, og gir teamet ett felles arbeidssted.

Fallgruver å unngå

• En utdatert kunnskapsbase gir sikre, men feilaktige svar. Avklar hvem som eier innholdet og oppdater artikler når vilkår, produkter eller rutiner endres.
• For vide instrukser kan gjøre at agenten prøver å svare på saker den ikke bør håndtere. Definer tydelige grenser og en enkel vei til et menneske.
• Ikke legg personopplysninger eller betalingsopplysninger i åpne testdialoger. Vurder databehandleravtale, tilgang og lagring før løsningen tas i bruk.