Svarmaler for spørsmålene som går igjen
Sist testet:
I de fleste virksomheter er åtti prosent av kundehenvendelsene tjue varianter av det samme spørsmålet. Alle vet det, men ingen har tid til å sette seg ned og skrive ut svarene.
Hvordan lager jeg svarmaler for kundeservice?
I de fleste virksomheter er åtti prosent av kundehenvendelsene tjue varianter av det samme spørsmålet. Alle vet det, men ingen har tid til å sette seg ned og skrive ut svarene.
Dette blir du spurt om
Hva leverer dere, og hvem henvender seg til dere?
styrer hvordan henvendelsene grupperes
Hva er de faktiske tallene for pris, frister, garanti, åpningstider og leveringstid, eller hvor står de? Lim gjerne inn prislista.
styrer hvor mange ferdige svar du får. Gir du meg tallene, blir svarene klare til bruk. Sier du bare hvor de står, markerer jeg dem som noe du må fylle inn selv. Finner jeg dem ikke noe sted, dikter jeg dem ikke opp
Hvilken kanal kommer henvendelsene fra: e-post, chat, skjema eller telefon?
styrer formen på svarene. Et telefonsvar er en replikk på to setninger, ikke en e-posttekst
Hvem skal bruke svarene?
styrer hvor mye forklaring som legges ved hvert svar, se punkt 4 under
Hvilke ord bruker kundene om det dere selger, og hvilke bruker dere internt?
styrer språket i svarene
Dette limer du inn
Emnefeltene fra innboksen din de siste to ukene, kopiert rett ut: Spørsmål om levering Når kommer bestillingen min? Feil størrelse Hvor lang leveringstid har dere? Retur Bytte av vare - hvordan? Sendingen har ikke kommet Faktura spørsmål Kan jeg endre bestillingen? Leveringstid? Retur av vare kjøpt på salg Har dere åpent på lørdag
Slik ser resultatet ut
DE VANLIGSTE SPØRSMÅLENE
1. [spørsmål] · [antall henvendelser]
Formuleringer: "...", "..."
Svar:
[tekst med [FYLL INN] der det trengs]
BØR FJERNES, IKKE BESVARES
- [spørsmål] · [hva som bør endres] · [hvor: nettside, skilt, SMS, tilbudsmal, telefonsvarer]
PASSET IKKE INN
- [restliste]Det den ikke gjør
Den kan ikke vite om svarene er riktige. Alt som gjelder pris, frister, garanti eller rettigheter må kontrolleres av noen som kan det før det brukes. Den håndterer ikke klager. Bruk «Svaret på den vanskelige e-posten» til det.
Sånn bruker vi den selv
Lim inn henvendelser fra innboksen, chatten eller skjemaet deres. Femti er nok, hundre er bedre. Fjern navn og personopplysninger før du limer inn. Har du svar dere allerede bruker, ta dem med. Da bygger den videre på det som finnes.
Ofte stilte spørsmål
Hvordan vet den hvilke spørsmål som går igjen?
Den grupperer på hva folk faktisk lurer på, ikke på hvordan de formulerer det. «Når kommer bestillingen min», «leveringstid?» og «sendingen har ikke kommet» er tre formuleringer av to ulike spørsmål, og den skiller dem.
Hva er «bør fjernes, ikke besvares»?
Den delen folk pleier å bli overrasket over. Går det tjue henvendelser i måneden på leveringstid, er svaret ikke en bedre svarmal. Svaret er å skrive leveringstiden et sted folk ser den. Den sier hvor endringen bør gjøres, ikke bare hva du skal svare.
Skillen er et arbeidsverktøy. Du er selv ansvarlig for å kontrollere innholdet før det brukes eller deles.
Skillene kan brukes og tilpasses i eget arbeid. Filene kan ikke selges videre som et eget produkt.