Svare på en klage: tre utkast i ulik tone
Sist testet:
Den vanskelige e-posten blir liggende. Du utsetter, og ventetiden gjør saken verre enn den var.
Hvordan svarer jeg på en klage fra en kunde?
Den vanskelige e-posten blir liggende. Du utsetter, og ventetiden gjør saken verre enn den var.
Dette blir du spurt om
Hva er faktisk lovet denne personen, muntlig eller skriftlig?
styrer hva jeg kan skrive uten å love noe du må trekke tilbake
Hva kan du tilby, og hva kan du ikke tilby? Vær konkret.
styrer alle tre utkastene. Uten dette skriver jeg noe som høres imøtekommende ut og forplikter deg til noe du ikke kan holde
Hva er forholdet til denne personen?
styrer tonen
Hva skjedde egentlig, sett fra din side?
styrer hva som skal korrigeres i svaret
Er dette første gang, eller en gjenganger?
styrer hvor fast det faste utkastet skal være
Er det en avtale, frist eller et beløp involvert?
styrer om jeg skal anbefale at noen andre ser på saken først
Dette limer du inn
E-posten du har fått, limt rett inn: "Dette er tredje gang jeg tar kontakt. Vi fikk beskjed om at leveransen skulle være på plass før ferien, og nå er det september. Kunden vår har begynt å spørre hva som skjer, og jeg har ikke noe å si til dem. Jeg forventer et konkret svar i dag, ellers må vi vurdere om vi skal fortsette dette samarbeidet."
Slik ser resultatet ut
HVA DE FAKTISK BER OM
HVA DU BØR SJEKKE FØRST
UTKAST 1, NØKTERNT
UTKAST 2, IMØTEKOMMENDE
UTKAST 3, FAST
ANBEFALING
[ett utkast, én setning begrunnelse]Det den ikke gjør
Den gir ikke juridiske råd. Gjelder saken erstatning, mangler eller oppsigelse av en avtale, skal en jurist se på det. Den kjenner ikke historikken deres. Er det en gjenganger, må du si det, ellers svarer den som om det er første gang.
Sånn bruker vi den selv
Lim inn e-posten du har fått, og skriv i én setning hva som faktisk har skjedd sett fra din side. Ta med om noe er lovet tidligere. Velg utkast, les gjennom, og send det som deg selv. Ikke send noe du ikke ville sagt høyt.
Ofte stilte spørsmål
Hvorfor tre utkast og ikke ett?
Fordi valget av tone er ditt, ikke AI-ens. Den vet ikke om denne kunden er en du har hatt i ti år eller en du er i ferd med å miste uansett. Du får et nøkternt, et imøtekommende og et fast utkast, og en anbefaling med én setnings begrunnelse.
Kan den love noe på mine vegne?
Nei, og den spør deg først om hva som faktisk er lovet, muntlig eller skriftlig. Uten det svaret skriver den ikke. Det er den vanligste måten et velment svar på en klage gjør situasjonen verre: du lover noe for å roe ned, og så må du trekke det tilbake.
Skillen er et arbeidsverktøy. Du er selv ansvarlig for å kontrollere innholdet før det brukes eller deles.
Skillene kan brukes og tilpasses i eget arbeid. Filene kan ikke selges videre som et eget produkt.